Анализ обслуживания клиентов показал потерю 12% клиентов
Как свидетельствует проведённый анализ обслуживания клиентов в автоцентрах, автокомпании в среднем теряют примерно 12 процентов потенциальных покупателей. Показатель удовлетворенности покупателей в процессе приобретения автомобиля измерялись по пяти параметрам — гибкость предложений дилера, степень компетентности самого продавца, правильность оформления документов, доставка, а также уровень стоимости машин.
В ходе исследования оказалось, что пятая часть покупателей, отказавшихся от заказа машины, сделали это из-за невежливого обращения со стороны дилера или давления при выборе. Почти половина несостоявшихся клиентов — 43 процента — всё-таки все же приобрели тот же автомобиль, что и рассчитывали изначально, но уже в другой фирме. Оставшиеся заказали машину другого производителя или другой модели.
По условиям анализа обслуживания клиентов, максимально высокая оценка — тысяча баллов. Средний уровень удовлетворенности покупателей в целом по всем производителям составил в текущем году 836 баллов. Самый высокий прирост качества обслуживания по сравнению с прошлым годом отмечен в службе доставки автомобилей и в уровне компетентности продавцов.
Среди популярных компаний анализ обслуживания клиентов в США выявил покупателей моделей Mercury (867 баллов), Smart (865) и Buick (864). Более привычные российскому потребителю бренды преимущественно оказались во второй половине списка: Subaru (834), Honda (830), Volkswagen (828), а также Kia (823).
